Tendências de Negócios em 2024 | 4 oportunidades de crescimento

No cenário empresarial em constante evolução, as tendências de negócios estão sendo moldadas por fatores que destacam a importância das conexões humanas e da qualidade no atendimento ao cliente.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Qualtrics, que coletou respostas de mais de 28.000 consumidores em 26 países, as jornadas dos clientes estão se tornando cada vez mais complexas, e as expectativas continuam a aumentar. Além disso, as preferências de feedback dos consumidores estão em constante evolução.

Neste contexto, a Inteligência Artificial (IA) desempenha um papel crucial, mas a compreensão das necessidades dos consumidores e a busca pela excelência no atendimento são fundamentais para o sucesso.

Neste artigo, exploramos algumas dessas tendências e como as empresas podem se adaptar para se destacar em 2024.

1. IA e Conexões Humanas

Embora 48% dos consumidores estejam confortáveis interagindo com uma Inteligência Artificial, suas preocupações revelam a necessidade de equilíbrio. Entre os entrevistados, 48% das pessoas alegam sentir falta de conexão humana; 45% alegam interação de má qualidade; enquanto 45% sentem medo de perderem o emprego. Estes são alguns desafios a serem superados.

Moira Dorsey, do Qualtrics XM Institute, destaca a importância de entender as necessidades dos clientes para oferecer experiências alinhadas com suas expectativas. A estratégia eficaz envolve decidir quando incorporar IA, suporte humano, ou uma combinação de ambos.

2. Atendimento ao Cliente

Em uma era onde a fidelidade do cliente é crucial, o atendimento excelente supera preços baixos. Entretanto, apenas 38% dos profissionais de CX (Experiência do Cliente)  priorizam o treinamento de agentes, e a variabilidade na criação de experiências consistentemente boas é um desafio.

A pesquisa revela que em 2024, a qualidade do produto/serviço (61%) e a qualidade do atendimento ao cliente (47%) são os principais motivadores de compras.

Reduzir a variabilidade é vital para manter uma experiência de atendimento ao cliente de alta qualidade.

3. Motivadores de Compras em 2024

Entender os principais motivadores é essencial, especialmente porque os clientes podem não fornecer feedback tradicional. Cada vez mais diminui a frequência com que as pessoas compartilham impressões sobre um determinado produto ou serviço.

Por isso, a criação de um programa de Voz do Cliente (VoC) colaborativo é uma abordagem recomendada para capturar insights valiosos.

De acordo com a pesquisa, os consumidores de 2024 são impulsionados pela qualidade do produto/serviço (61%), qualidade do atendimento ao cliente (47%), preço baixo (43%), facilidade da experiência digital (30%), e a contribuição da empresa à sociedade (18%).

4. Suporte Digital

Embora o suporte digital seja uma parte integral da jornada do cliente, observa-se que é o elo mais fraco em termos de satisfação. A melhoria nesse canal é crucial, pois representa a maior vantagem para as empresas que conseguirem ajustar corretamente o tom digital.

Avaliar como os clientes interagem em diferentes canais é essencial para determinar as áreas de melhoria e garantir uma experiência coesa e satisfatória.

Em resumo, as empresas que prosperarão em 2024 serão aquelas que compreendem a importância de equilibrar a IA com conexões humanas, investem na excelência do atendimento ao cliente, compreendem os motivadores de compras e fortalecem o suporte digital.

A capacidade de se adaptar a essas tendências moldará o sucesso e a resiliência das organizações em um ambiente empresarial em constante transformação.

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