Gestão de crise online: como lidar com insatisfação do cliente?

Ninguém está livre de ter problemas com a sua imagem, ainda mais com as transformações proporcionadas pela internet. Mas a pergunta que vale um milhão é: quem está preparado para administrar uma crise nesse ambiente?

Esses episódios podem gerar uma imagem negativa das empresas. Por outro lado, uma boa resposta pode levar até a pessoa mais insatisfeita a virar defensora do seu negócio.

Neste post, vamos explicar quais são as causas que levam uma marca a lidar com o problema e daremos dicas de como fazer uma boa gestão de crise online. Confira!

Motivos que levam uma empresa à crise nas redes sociais

Existem quatro fatores principais que levam uma marca a ter problemas na internet. Eles se relacionam com a forma de comunicação e a demora ao apresentar uma solução. Veja abaixo os detalhes que podem atrapalhar o relacionamento com o consumidor.

1. Falta de canais apropriados

Com quem o cliente vai reclamar na falta de suporte ou atendimento adequado? Quando isso acontece, a pessoa que está insatisfeita costuma expor o seu ponto de vista na internet.

2. Demora na resposta

Algumas queixas não podem ser resolvidas imediatamente. Porém, é preciso ser rápido o suficiente para, pelo menos, dar um posicionamento ou parecer sobre algum problema.

Quanto mais demorar no contato com o consumidor, maiores são as chances da crise se espalhar e mais difícil será para recuperar a imagem da empresa.

3. Postura diante a situação

A maneira como a sua marca lida com uma queixa do cliente também influencia a relação com ele. Então evite dar respostas padronizadas e mensagens que não esclarecem nada. Isso só agrava a situação.

4. Ausência de soluções

A incapacidade de resolver problemas é outro fator que complica o relacionamento com o consumidor. Nem sempre o ressarcimento financeiro ajuda. Ainda mais quando se trata de uma relação baseada em credibilidade e confiança.

Dicas de como lidar com as reclamações

Apesar das consequências negativas, não se desespere. Há formas de lidar bem com a situação. Confira abaixo as nossas dicas de como fazer uma boa gestão de crise online.

1. Ouça o cliente

Dê atenção ao que a pessoa tem a dizer. Escute e procure entender os motivos de insatisfação dela com o seu produto ou serviço.

2. Utilize uma linguagem adequada

Nem todo mundo tem paciência de ler textos grandes nas redes sociais. Seja objetivo e use uma linguagem próxima ao seu consumidor.

Também pense na sua resposta e seja educado. Não rebata os argumentos dos clientes e nem responda de forma negativa, porque isso só aumenta a insatisfação deles.

3. Resolva os problemas

Esse é um dos pontos cruciais na gestão de crise online. Sempre esteja disposto para resolver as queixas da clientela e ajudar as pessoas, mesmo se não estiverem com razão.

4. Peça desculpas

Se perceber que errou, não pense duas vezes: peça desculpas. Todo mundo erra e por isso é fundamental assumir as suas falhas. Dessa forma, você mostra que está disposto a melhorar.

Além disso, estabeleça ações de curto, médio e longo prazo com o objetivo de melhorar os serviços. Assim, você evita que o problema volte a se repetir.

Importância de contar com uma empresa de comunicação digital

Elas têm profissionais capacitados e experientes para lidar com esse tipo de situação.  Contam com especialistas em marketing digital, gestão de redes sociais e inbound marketing.

Essas ferramentas ajudam o seu negócio a ter uma relação próxima com o seu cliente e desenvolver o poder de persuasão da sua marca.

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