_Conheça 4 boas práticas de atendimento nas redes sociais

26 de fevereiro de 2019
Pessoa utilizando celular

Sabia que um bom atendimento nas redes sociais é um dos fatores que contribuem para o sucesso das empresas? As companhias atentas a esse detalhe conseguem deixar os seus clientes mais satisfeitos e muitos deles podem ser fidelizados. Além disso, aumentam-se as chances do consumidor recomendar a organização aos amigos.

Sem dúvida alguma, todos esses fatores somados ajudam a aumentar a venda das empresas e fazem seu negócio lucrar mais. Apesar disso, muitas instituições ainda encontram dificuldades para fazer um bom atendimento no ambiente virtual. Se esse é o seu caso, continue lendo o post. Neste artigo forneceremos algumas dicas sobre como atender bem o cliente nas redes sociais.

1. Definir um padrão de atendimento

O primeiro passo é definir um padrão de atendimento destinado a todos os canais disponíveis, entre eles: telefone, e-mail, chat e redes sociais. Esse direcionamento facilitará o trabalho dos colaboradores que se responsabilizarão por responder as dúvidas ou resolver problemas dos clientes.

Outro ponto fundamental é a questão da agilidade. Não espere vários dias antes de responder uma solicitação (inclusive em sites de reclamações como o Reclame Aqui), pois isso pode afastar o indivíduo de sua empresa.

Uma maneira de assegurar o atendimento rápido e eficiente é por meio dos chatbots ou soluções de autoatendimento. O software responsabiliza-se por responder as questões frequentes dos consumidores. Dessa maneira, o seu time ficará encarregado de esclarecer as dúvidas mais complexas.

2. Contar com uma equipe responsável pelo atendimento nas redes sociais

Não deixe de designar uma equipe que será encarregada de responder as mensagens nas redes digitais. Ao adotar essa prática, os profissionais garantem uma boa experiência aos clientes, pois eles receberão atenção. Além disso, vale ressaltar que os colaboradores já estão acostumados a lidar com crises no ambiente virtual e muitos deles sabem lidar melhor com certas situações.

Agora, você deve estar se perguntando: qual é o número ideal de funcionários para esse setor? Defina o tamanho da equipe destinada às tarefas de acordo com as interações recebidas nos canais digitais.

3. Estar preparado para enfrentar as crises

Muitos clientes podem ficar insatisfeitos em relação a algum serviço oferecido pela sua companhia e divulgar isso nas redes sociais. Nesses casos é muito importante elaborar um plano eficiente de gestão de crises para lidar bem com esse tipo de situação. Isso ajudará sua empresa a agir nos momentos difíceis, ou seja, nos momentos em que as reclamações ganharem muita repercussão negativa.

4. Nunca deletar reclamações e problemas

Um equívoco bastante frequente é apagar os comentários ruins. Apesar de ser incômodo para a marca, esse tipo de opinião mostra aos visitantes que a sua empresa é transparente e está aberta a oferecer soluções com o intuito de resolver os problemas das pessoas.

Nesses casos é recomendado pedir desculpas e convidar o indivíduo a resolver o problema no privado. Depois das partes entrarem em acordo, vale a pena voltar no mesmo comentário, publicar a solução e marcar o autor. Esse registro mostrará que a sua companhia se interessa verdadeiramente pelo cliente.

As empresas que prestam um bom atendimento nas mídias sociais conseguem fornecer uma melhor experiência ao cliente e mostram que estão interessadas em resolver os problemas das pessoas. Tudo isso ajudará a sua companhia a conquistar mais consumidores e, consequentemente, vender mais.

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