_Retenção de clientes no B2B: implemente ações práticas agora mesmo!

21 de janeiro de 2020
colegas de trabalho conversando

Pesquisas indicam que conquistar novos clientes é até 3 vezes mais caro que manter um. Assim, independente dos recursos que você tem para o seu setor de marketing, direcionar parte da sua estratégia para reter clientes é fundamental para evitar que esteja saindo mais do que entrando. No mercado B2B, por o custo de aquisição de clientes costumar ser maior que o do mercado B2C, sua importância é ainda mais forte. Afinal, quer algo pior que perder aquilo que você investiu tanto para atrair para o seu negócio?

Por isso, é fundamental saber como trabalhar de maneira eficiente para fortalecer a retenção de clientes na sua empresa B2B. Que tal, então, se aprofundar no assunto?

Continue a leitura e saiba como evitar que os seus clientes deixem a sua empresa pela concorrência!

O que é retenção de clientes?

Na prática, retenção de clientes significa o planejamento e as ações voltadas para estender o vínculo entre uma empresa e o consumidor. Ou seja, tudo aquilo que serve para garantir que o usuário não troque uma marca pela concorrência. Afinal, manter esse relacionamento é mais fácil — e barato — que procurar por novos.

Indicadores importantes

Para ter certeza que o trabalho de retenção de clientes está sendo realizado adequadamente, é importante ficar de olho em algumas métricas. Conheça duas bem importantes:

Churn Rate

Também conhecido como taxa de cancelamento, ela indica a porcentagem de consumidores que abandonaram o seu negócio em um determinado período.

Você sabe a quantidade de consumidores que deixaram de ser clientes da sua empresa no último trimestre?

  • Para calcular, utilize: Churn Rate = clientes que cancelaram o serviço durante o mês/clientes no início do mês x 100

Lifetime Value (LTV)

É bem importante ficar atento ao LTV, ele mostra o lucro líquido obtido pela sua empresa com cada cliente por um período determinado.

Ou seja, você vai saber quanto tempo, em média, os usuários eram consumidores da sua marca e o valor gasto durante essa data. Se você identificar que o valor médio começa a cair é sinal que você precisa rever seu processo de retenção.

NPS

A pesquisa NPS – Net Promoter Score foi criada para simplificar o processo de mensuração da satisfação do cliente e de sua lealdade à determinada empresa. É uma forma bem prática que diz qual a probabilidade de um cliente seu recomendar os seus serviços para amigos e colegas, ou seja, se ele se propõe a indicar muito provavelmente está satisfeito com os seus servicos.

Quais ações colocar em prática para melhorar esses números?

Entender o impacto dessas métricas na saúde financeira da sua empresa fará toda a diferença para mantê-la lucrativa e forte no mercado por muito tempo. Talvez esteja nelas o grande furo do seu negócio. Que tal conferir algumas ações para colocar em prática e garantir que o trabalho de retenção de clientes seja eficiente? A seguir, separamos algumas dicas.

1. Conheça o seu cliente

O primeiro passo para garantir a satisfação do cliente é justamente conhecer a fundo as suas principais características, “dores”, demandas e comportamento. Dessa forma, você vai saber exatamente como investir em estratégias que realmente contribuam para criar um relacionamento saudável e próximo com os consumidores. Uma forma interessante de conhecer melhor o seu Cliente é desenhando sua persona, mapeando suas dores e objetivos.

2. Ofereça qualidade no atendimento

Com as informações obtidas acima, é hora de colocar em prática outra tática importante: o atendimento. Identificar os canais que a sua persona prefere se comunicar e, o mais importante, sempre fazer o possível para solucionar o problema ou buscar sempre tirar as dúvidas do seu cliente.

Como dica, sua empresa pode utilizar um sistema de help desk, com esse tipo de solução seu time terá um controle das solicitações de suporte, podendo priorizar atendimentos mais críticos e você como gestor poderá acompanhar os status das solicitações, tempo médio de resposta, quantidade de atendimentos por clientes, dentre outros. São algumas soluções desse tipo: FreshdeskZendesk e Movidesk.

3. Elenque os principais pontos de atrito com seu cliente

Além de um bom atendimento, é imprecindível escutar o seu cliente e mapear as principais dúvidas e dificuldades na utilização do seu produto ou serviço. Sabendo os principais “pontos de atrito”, você poderá criar ações que facilitem a vida do seu cliente, além de ter vários insumos para melhorias dos seus produtos, serviços e processos.

4. Crie conteúdo rico para seu cliente utilize melhor o seu produto/serviço

Depois de identificar os pontos de atrito, você pode investir na criação de conteúdos de valor. Esses materiais podem ensinar o seu cliente a utilizar melhor o seu produto, além disso, darão mais autoridade para a sua empresa já que além de vender você mostrará que entende das “dores” dele e do mercado que está inserido.

Para criação desses materiais, caso não posso contratar uma equipe externa, uma dica é desenvolver uma cultura de criação de conteúdo internamente. Os conteúdos sendo criados por seus próprios colaboradores, além de envolver o time no processo de solução de problemas dos clientes, forçará que eles estudem mais e tragam ainda mais conhecimento para o seu negócio.

Os conteúdos podem ser disponibilizados em diferentes formatos, guias para download, webinar sobre uma tendência ou dúvida recorrente, e-mail marketing com novas funcionalidades ou novidades, podcasting, etc.

A retenção é fundamental para qualquer negócio que queira ser relevante e duradouro, sempre busque maneiras de fortalecer a relação com seu cliente, gere valor para ele, isso certamente fará com que eles se tornem mais fiéis e virem promotores da sua marca.

Como citado, parte do trabalho de retenção está na qualidade do atendimento que a sua empresa oferece. Aproveite a visita e veja as 5 dicas para lidar com reclamações dos consumidores nas redes sociais!

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